投訴處理制度

第一章 總 則

第一條 為建立健全公司投訴處理機制，完善公司投訴處理程序， 不斷提高公司評級質量及客戶服務水平，主動(dòng)接受報告使用方及社會公衆監督，根據國家有關(guān)法律法規，結合公司實際，制定本制度。

第二條 本制度所指的投訴處理是指公司在收到客戶、受評對象及社會公衆電話、信函、網絡、現場等投訴時，依據國家相關(guān)法律法規、行業(yè)規範以及公司相關(guān)制度而進行的調查、協調、處理、解釋答複等各項工作的總稱。

第三條 本辦法适用于公司在開展評級業(yè)務及其相關(guān)營銷活動(dòng)過程中(zhōng)發生的各類投訴以及投訴處理活動(dòng)。

第四條 投訴處理應遵循客觀、公正、及時性原則，力求解決問(wèn)題，化解矛盾，規範服務，提高客戶服務質量。

（一）客觀性：依據客觀事實進行分析判斷；

（二）公正性：公正對待投訴人，不偏袒員工，不回避問(wèn)題，不推卸責任；

（三）及時性：對客戶投訴必須及時、限期予以處理。

第二章 投訴受理部門

第五條 合規管理部負責受理投訴活動(dòng)，并與公司相關(guān)參與者和(hé)投訴人進行溝通(tōng)交流，及時答複質詢與疑問(wèn)；總經理直接負責投訴事宜。

第三章 投訴渠道

第六條 公司設立如(rú)下(xià)渠道供投訴或反饋：

（一）投訴電話：139819777276

（二）投訴郵箱：759426718@qq.com

（三）信函或現場投訴：四川省成都市武侯區人民南路(lù)四段45号新希望大廈1302A合規部　郵編：610041。

上述投訴渠道在公司網站(zhàn)進行公告。

第四章 投訴類型

第七條 投訴根據性質分為重大投訴和(hé)一般投訴。重大投訴是指可(kě)能對股東、公司利益、經營秩序、市場聲譽等方面造成嚴重損害的投訴事項，包括但不限于：

（一）被報刊、電台、電視、網絡等新聞媒體曝光以及由新聞媒體、監管部門、行業(yè)自律組織等機構轉至的來電、來函；

（二）業(yè)務拓展及具體作業(yè)過程中(zhōng)，未按照國家法律法規、監管部門規章、準則及公司相關(guān)内控制度要求進行利益沖突審查而引起的報告使用方或社會公衆的質疑、投訴等；

（三）客戶、報告使用方、監管部門反映的評級報告質量瑕疵等問(wèn)題；

（四）同一客戶、同一事由投訴，因市場營銷或作業(yè)部門處理不及時，向公司發生二次（含）以上投訴的；

（五）有可(kě)能引發客戶法律訴訟事項的；

（六）其它嚴重損害公司形象，造成不良影響的。

除上述重大投訴之外的投訴均為一般投訴。

第五章 投訴處理要求

第八條 合規部在受理投訴時應遵循如(rú)下(xià)工作要求：

（一）耐心、仔細傾聽投訴人意見，及時弄清投訴事項及緣由，認真做好記錄與登記工作；

 （二）疏導和(hé)化解矛盾，穩定投訴人情緒，不得采取激化矛盾的言行；

（三）注意原則性與靈活性相結合，及時、妥善處理投訴，一般投訴處理應在2個(gè)工作日内完結；對投訴中(zhōng)暫無法立即答複或解決的問(wèn)題，應向投訴人提供合理解釋以取得諒解，并告知投訴人解決問(wèn)題的大概時間；

（四）對在投訴中(zhōng)提出的不合理要求或不符合客觀實際的訴求，應依據相關(guān)法律法規、監管部門規章及公司的制度要求，耐心解釋、疏導，争取客戶理解；

（五）積極查找投訴原因及服務中(zhōng)存在的問(wèn)題，認真組織自查、整改，不斷提高服務質量；

（六）對部門或員工因工作疏忽、差錯而引起的客戶投訴，被投訴部門應主動(dòng)誠懇地向客戶道歉以取得諒解，并制訂相應整改措施， 同時對相關(guān)責任人進行教育、處理；

（七）投訴糾紛處理完畢後相關(guān)材料及時歸檔，妥善保存。有關(guān)投訴處理各環節的情況，應留痕備查。

第六章 投訴調查與處理流程

第九條 合規部根據投訴的内容，依照國家法律法規、監管部門規章以及公司相關(guān)管理制度，對被訴部門或被訴人進行調查。合規部應就投訴事項起草投訴處理意見，并提交總經理審議。

第十條 被訴部門或被訴人如(rú)對投訴内容有異議，可(kě)進行申訴。申訴時，需向合規部提交原始語音、文(wén)字資(zī)料或郵件往來等輔助申訴材料。

第十一條 投訴處理決定由總經理審議後最終确定。

第七章 處罰與責任追究

第十二條 在一般投訴情形下(xià)，根據投訴影響情況、責任劃分及投訴處理結果對相關(guān)責任部門和(hé)責任人采取談話提醒、通(tōng)報批評、扣除績效、罰款等處罰措施；在重大投訴情形下(xià)，根據投訴影響情況、責任劃分及投訴處理結果對相關(guān)責任部門和(hé)責任人采取年度績效扣除、降職、解聘等處罰措施。

第八章 附 則

第十三條 本辦法由總經理辦公室負責解釋，自下(xià)發之日起實施。

　　　　 　                                                                   四川省大證信用評估服務事務所有限公司

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